El fundamental recurso humano, base para un buen servicio

La disposición para probar formas nuevas y poco convencionales de hacer negocios, así como para aprender de los errores pasados, formaban parte de la filosofía administrativa de su fundador, Jimmy Lai, por lo que pronto, esta se convirtió en parte integral de la cultura de Giordano. Para demostrar su compromiso con esta filosofía, Lai tomó la iniciativa al convertirse en un modelo para sus empleados y, cierta vez, les dijo: “Yo les digo, miren, he cometido este error. Lo siento mucho. Espero que todos aprendan de ello. Si yo puedo cometer errores, ¿quiénes [. . .] creen que son ustedes para no cometerlos?”.

Otro factor que contribuyó al éxito de la empresa fue su personal de ventas, dedicado y siempre sonriente, que incluía a más de 11 000 personas. Lai consideraba que sus trabajadores de contacto eran sus héroes de servicio al cliente. Todo esto, por supuesto, de la mano de una clara estrategia de marketing, esto es, un método, muy bien estructurado con planificaciones operativas que marcan y describen los procedimientos diseñados para que, en este caso Giordano, alcance sus objetivos de marketing específicos en el corto, mediano y largo plazo. Estas estrategias, generalmente, se concentran en cuatro elementos estratégicos básicos: el producto, el precio, la plaza (o distribución) y la promoción. En conjunto, se les suele llamar las 4 Ps de la mezcla de marketing. Sin embargo, la naturaleza de los servicios, como los que ofrece Giordano, plantea diferentes desafíos de marketing, por lo que las 4 Ps del marketing de productos no son adecuadas para enfrentar los problemas que surgen en el marketing de servicios, y es necesario adaptarlas y ampliarlas.