Generalmente, se creaba una página en “Cerca de ti” cuando un paciente ingresaba al hospital, aunque las futuras madres a menudo solicitaban su página antes de su fecha de parto estimada. En la mayoría de los casos, un amigo o familiar actuaba como administrador de la página y recibía instrucciones sencillas para crearla y actualizar su contenido. Luego, informaba a los familiares y amigos la dirección y la contraseña para ingresar. Se ofrecían dos niveles de seguridad y el nivel más alto requería de una supervisión adicional para asegurarse de que única mente ciertos visitantes tuvieran acceso. Los invitados, conocidos como “miembros”, podían dejar en el sitio mensajes breves que quedaban a la vista de los demás visitantes. Era evidente de que Luis había creado su servicio con una visión integral del desempeño que deseaba que experimenten sus clientes. La propuesta de valor de “Cerca de ti” integraba tres componentes fundamentales del marketing de servicios:

· El producto básico, que se refiere a la entrega de los principales beneficios y soluciones que busca el cliente (por ejemplo, información general de la salud del familiar).

· Los servicios complementarios, los cuales facilitan el uso del producto básico y agregan valor y atractivo a la experiencia del cliente (por ejemplo, los niveles de seguridad, que permitían entregar la información de acuerdo con el grado de intimidad o cercanía de la persona con el paciente).

· Los procesos de entrega, que se refieren a la manera cómo se brindan tanto el producto básico como cada uno de los servicios complementarios (por ejemplo, la forma como actúan los clientes en relación con la información o los plazos de entrega de esta).