La oferta básica incluía aspectos como el envío de una notificación automática por correo electrónico y mensaje de texto a todos los visitantes registrados en una página de “Cerca de ti” específica, sobre cualquier actualización del estado clínico del paciente, la posibilidad de hacer pedidos de regalos y flores, así como un libro de firmas para registrar a los visitantes, además de la opción de publicar fotografías y de crear vínculos con información médica pertinente.

En un momento, “Cerca de ti” empezó a probar una nueva aplicación para que los visitantes autorizados hicieran un donativo a la institución que atendía al paciente. Por una tarifa adicional, los hospitales patrocinadores también obtenían retroalimentación sobre los patrones de uso, podían realizar encuestas a los visitantes, publicar un mensaje de bienvenida del director del hospital, ingresar a la tienda de regalos del nosocomio o colocar una bandeja de entrada personalizada. También había páginas “Cerca de ti” en inglés por una tarifa adicional. La empresa documentó diferentes patrones de uso de “Cerca de ti”, los cuales variaban según la condición médica del paciente.

Luis y sus iniciativas esperaban responder al “¿qué?, ¿cómo?, ¿dónde? y ¿cuándo? para mejorar la estrategia de distribución de los servicios que ofrecía. Era consciente de que la experiencia de servicio de los clientes y los tipos de encuentros con los empleados de servicio dependían de la forma en la que se distribuyen y entregan los diferentes elementos de la “flor del servicio”, sea a través de canales físicos o electrónicos (en este caso, por medio del servicio en línea que brindaba a los amigos y familiares de los pacientes).