Esto que parecía tan natural había sido un largo proceso de aprendizaje y ejecución del BAP, es decir, además,
del mencionado diagrama de flujo, habían logrado construir lo que se conoce como un anteproyecto, esto es, una
herramienta que especifica con cierto detalle la manera en la que se debería construir un proceso de servicio,
que incluye descripciones de lo que es visible para el cliente y las partes donde hay posibles puntos de falla
en el proceso de servicio. Aunque no era sencillo crear un anteproyecto, pues se necesita identificar todas
las actividades básicas involucradas en la creación y prestación del servicio en cuestión y, luego,
especificar los vínculos entre tales actividades, el BAP lo estaba logrando. La satisfacción de Riveros lo
confirmaba.
Sin embargo, llegado el tercer día, Riveros revisó su celular y el proceso estaba
estancado. “En evaluación”, veía en su celular con fastidio. Entonces, optó por llamar a la agencia y una
amable señorita le respondió inmediatamente: “Mil disculpas señor Riveros, pero hemos tenido problemas con la
APP del banco. Sin embargo, la buena noticia es que su crédito se encuentra plenamente aprobado”.
Riveros
quedó satisfecho, no obstante, el BAP consideró inmediatamente un rediseño de los procesos de servicio, es
decir, la revisión de los procesos que pueden haber quedado obsoletos. Sin embargo, eso no necesariamente
implica que los procesos estuvieran mal diseñados desde un principio (como sucedió en este caso), sino que es
probable que los cambios en la tecnología, las necesidades de los clientes, las características adicionales de
servicio y las nuevas ofertas hayan provocado que los procesos existentes se vuelvan obsoletos. Su desempeño
afectaba la calidad y la productividad de los resultados. Por consiguiente, el BAP necesitaba educar y
capacitar a los clientes, para que cuenten con las habilidades y la motivación necesarias y desempeñen bien
sus tareas.
