Comunicación

7. Práctica 3:
comunicación verbal (comunicación cara a cara, vía telefónica y presentaciones)

Como parte de los requerimientos para conseguir el Distintivo, trabajarás con diferentes lecciones de práctica como ésta. Explora con detalle cada una de las partes que conforman la práctica y desplázate hacia abajo hasta terminarla.

Parte 1.
Perspectiva general

¿Eres un buen comunicador verbal? ¿Puedes participar en debates intercambiando ideas de manera constructiva, tanto escuchando como proporcionando información? La comunicación verbal, también conocida como comunicación oral, es cualquier comunicación que usa la palabra hablada. Ser un buen comunicador verbal es importante en diversas áreas de la vida, académica, profesional y personal.

Comunicación verbal (también conocida como comunicación oral): cualquier comunicación que usa la palabra hablada; incluye reuniones cara a cara, llamadas telefónicas, presentaciones y videoconferencias.

Parte 2.
Qué no hacer

Antes de examinar cómo convertirse en un comunicador verbal efectivo, mira este video.

¿Cuáles son las tres cosas que recomendarías a los participantes en esta reunión para mejorar su comunicación oral? Escribe tus sugerencias en el cuadro de texto y luego haz clic en Retroalimentación.

Retroalimentación

Consejos para una comunicación verbal efectiva

En el video, se puede ver que Joel era claramente el participante que más necesitaba trabajar en sus habilidades de comunicación oral. No debió haber hablado tanto con Sara sobre su vida personal, debió haberse comunicado más formalmente con su gerente y compañera de trabajo, y debió haberse centrado en la conversación, en lugar de enviar mensajes de texto durante la reunión.

Aquí te mostramos algunas recomendaciones para una comunicación verbal efectiva en el lugar de trabajo:

Conoce a tu audiencia y adapta tu mensaje en consecuencia

La forma en que hablas con un compañero de trabajo puede ser diferente de la forma en que hablas con un gerente o cliente.

Ejemplo: En el video, Joel debió haber hablado más formalmente con su gerente. Además, la gerente debió haber adaptado su discurso para que tanto Sara como Joel entendieran todas las siglas que estaba usando.

Usa mensajes asertivos

El uso de declaraciones como "Estoy preocupado por tu tardanza" o "No tengo claro el plazo para este proyecto" ayuda a garantizar que tu mensaje no se sienta como un ataque personal.

Ejemplo: En el video, Sara le dice a su gerente: "la forma en que se redactó el informe es muy confuso y realmente largo" en lugar de decir "Encontré el informe confuso en partes y tengo algunas preguntas que me gustaría hacer."

Escucha y muestra respeto

Es importante prestar atención y ser respetuoso, independientemente de cómo te sientas respecto al mensaje o al mensajero.

Ejemplo: En el video, se ve a Joel enviando mensajes de texto y después, a lo largo del video, dice algunas cosas en voz baja y le hace comentarios a Sara que le faltan al respeto.

Haz preguntas para obtener información y aclarar dudas

Hacerlo lleva a una mejor comprensión y muestra que estás escuchando y que quieres recibir el mensaje correcto.

Ejemplo: En el video, Sara dice que el informe es confuso, pero no hace preguntas directas para aclarar sus dudas.

Cuida las reacciones emocionales rápidas

Haz una pausa antes de hablar. A veces es difícil contener los sentimientos, pero esperar antes de responder es una idea inteligente.

Ejemplo: En el video, la gerente es paciente con ambos empleados, hasta que Joel es irrespetuoso con Sara. En este caso, una reacción emocional puede estar justificada.

Parte 3.
Comunicación verbal efectiva

Veamos qué tan bien te va al aplicar las pautas para una comunicación verbal efectiva.

Instrucciones: Lee la lista de ejemplos de comunicación deficiente de la izquierda y compáralos con las pautas de comunicación de la derecha. ¿Qué pauta podría mejorar más la comunicación deficiente? Arrastra cada ejemplo de comunicación deficiente a la pauta que podría mejorarlo. Haz clic en Retroalimentación cuando hayas terminado.

Ejemplos de comunicación deficiente

Mario le cuenta a su jefe acerca del momento alocado que tuvo anoche en la hora feliz.

Susana está trabajando en un proyecto y asume que su compañero de trabajo está disponible para ayudarla hoy.

Verónica se ofende por la mala actitud de un cliente y responde rápidamente.

Ricardo interrumpe a su cliente, quien le está explicando sus preocupaciones, para compartirle una idea.

En respuesta a una llamada vía telefónica de alguien quejándose del servicio al cliente, Nancy responde: "¡Necesita calmarse porque está fuera de control!"

Pautas de comunicación

Conoce a tu audiencia y adapta tu mensaje en consecuencia.

Coloca aquí tu respuesta

Retroalimentación

Tu respuesta:

Respuesta sugerida: Mario le cuenta a su jefe acerca del momento alocado que tuvo anoche en la hora feliz.

Retroalimentación: Mario podría mejorar esta comunicación aplicando esta guía. Debería adaptar su mensaje a su jefe. Al hablar con un superior, generalmente es inapropiado compartir acciones personales como esta.

Instrucciones: Lee la lista de ejemplos de comunicación deficiente de la izqui erda y compáralos con las pautas de comunicación de la derecha. ¿Qué pauta podría mejorar más la comunicación deficiente? Arrastra cada ejemplo de comunicación deficiente a la pauta que podría mejorarlo. Haz clic en Retroalimentación cuando hayas terminado.

Ejemplos de comunicación deficiente

Mario le cuenta a su jefe acerca del momento alocado que tuvo anoche en la hora feliz.

Susana está trabajando en un proyecto y asume que su compañero de trabajo está disponible para ayudarla hoy.

Verónica se ofende por la mala actitud de un cliente y responde rápidamente.

Ricardo interrumpe a su cliente, quien le está explicando sus preocupaciones, para compartirle una idea.

En respuesta a una llamada vía telefónica de alguien quejándose del servicio al cliente, Nancy responde: "¡Necesita calmarse porque está fuera de control!"

Pautas de comunicación

Usa mensajes asertivos.

Coloca aquí tu respuesta

Retroalimentación

Reiniciar

Tu respuesta:

Respuesta sugerida: En respuesta a una llamada vía telefónica de alguien quejándose del servicio al cliente, Nancy responde: "¡Necesita calmarse porque está fuera de control!"

Retroalimentación: Nancy podría haber aplicado varias pautas para mejorar esta comunicación. Sin embargo, podría haberla mejorado si hubiera usado mensajes asertivos ("Puedo ver que está molesto" en lugar de "Necesita calmarse...").

Parte 4.
Aplica los consejos de comunicación verbal

Ahora es tu turno de ayudar a los trabajadores a comunicarse de manera más efectiva.

Parte 5.
Teleconferencias y videoconferencias

Actualmente, muchas reuniones incluyen participantes que llaman desde una ubicación remota, como en una teleconferencia o una videoconferencia. Las reglas de buena comunicación verbal se aplican también a estos entornos.

Teleconferencia: Una forma de reunión en la que uno o más participantes de la reunión llaman desde una ubicación remota.

Videoconferencia: Una forma de reunión en la cual los participantes de la reunión, desde dos o más ubicaciones, se comunican entre sí utilizando tecnologías de audio y video.

Parte 6.
Preparando un plan de acción

Muchas personas tienen miedo de hablar en público. Una forma de combatir este miedo es formar un plan de acción cuando se habla ante un público grande. Como primer paso, analiza a tu audiencia. Determina:

Su nivel de familiaridad con el tema.
Sus intereses.
Sus preocupaciones.
Sus expectativas.

También considera cuán formal debe ser tu tono, de acuerdo a tu audiencia.

Parte 7.
Desarrolla un plan de acción

Veamos qué tan bien te va en desarrollar un plan de acción para tres presentaciones diferentes.

Instrucciones: Lee estos escenarios y ayuda a estas personas a elaborar un plan de acción y prepararlos para sus exposiciones.

Recuerda que tu plan de acción debe considerar las sugerencias de preparación que acabas de aprender:

Analiza a tu audiencia.
Conoce tu objetivo.

Prepárate con anticipación.
Organiza tu contenido.
Prepara material de apoyo audiovisual apropiado.

Practica.
Sé atento y respetuoso con tu audiencia.

Escenario 1: Exposición en la clase de biología de Isabel

Escenario. A Isabel se le asignó una breve exposición de dos minutos sobre los hallazgos de un experimento de laboratorio en su clase de biología.

¿Cuál sería un buen plan de acción para Isabel cuando se prepare para esta tarea?

Instrucciones: escribe tus sugerencias para su plan de acción en el cuadro de texto. Haz clic en el botón Retroalimentación cuando hayas terminado.

Retroalimentación

Ejemplo de plan de acción

Isabel debe analizar a su audiencia. ¿Cuánto sabe la clase sobre su tema? ¿Qué esperan ellos (y el docente)?
Isabel debe recordar su objetivo, que es informar a la clase los resultados de su experimento de laboratorio.
Isabel debe asegurarse de realizar la investigación para su proyecto con tiempo suficiente para preparar su exposición en el aula.
Isabel debe organizar su contenido de forma lógica, y basarlo en hechos y argumentos sólidos.
Debe considerar qué tipo de apoyo visual puede incluir para ayudarla a explicar sus hallazgos (tal vez una presentación de PowerPoint, un póster o un folleto) y mantener a la clase enfocada.
Necesita practicar su presentación y cronometrar su tiempo, asegurándose de no exceder los dos minutos que le indicó el docente.
Finalmente, necesita ser atenta y respetuosa lo consigue al venir preparada, mantener su presentación breve y centrada en el tema, responder a cualquier pregunta y hablar de manera clara y con un volumen adecuado para que todos la escuchen.

Escenario 2: Demostración de reparación de automóviles de Juan Carlos

Escenario. Juan Carlos está trabajando para obtener una certificación en reparación de automóviles. Su instructor de laboratorio le pidió que explicara cómo reemplazar una correa de distribución al resto de los estudiantes de su clase. Él está nervioso.

¿Cuál sería un buen plan de acción a seguir cuando Juan Carlos se prepare para su demostración?

Instrucciones: Escribe tus sugerencias sobre el plan de acción de Juan Carlos en el cuadro de texto. Luego, haz clic en el botón Retroalimentación cuando hayas terminado.

Retroalimentación

Ejemplo de plan de acción

Juan Carlos debe analizar a su audiencia. Si saben algo acerca de reemplazar una correa de distribución, no tendrá que pasar tiempo definiendo los conceptos durante su charla.
Juan Carlos debe recordar su objetivo demostrar los pasos en este proceso.
Juan Carlos debe prepararse con anticipación: escribir todo el procedimiento paso a paso y mantener esta lista a la mano durante su presentación, en caso de que se ponga nervioso o pierda el hilo de su exposición.
Juan Carlos debe organizar su contenido para presentar la información de manera lógica y objetiva.
Debe considerar qué tipo de apoyo visual necesitará, incluidas las herramientas, suministros o bocetos que usará para demostrar el proceso durante la presentación.
Necesita practicar el procedimiento varias veces para sentirse confiado acerca de su presentación. También debe considerar su comunicación no verbal, incluidos los gestos, la entonación, el volumen y la velocidad de su discurso, asegurándose de que todos puedan ver lo que hace.
Finalmente, necesita ser atento y respetuoso durante su presentación, asegurándose de explicar el proceso claramente para que todos puedan entenderlo, y al responder a las preguntas de sus compañeros de clase o instructor después de la demostración.

Escenario 3: Presentación en la junta de Carmen

Escenario. Carmen trabaja para una compañía de energía eólica local y se encuentra en medio de una presentación para los miembros de la junta de una empresa que está considerando invertir en las tecnologías de su compañía.

¿Cuál sería un buen plan de acción para que Carmen se prepare para esta tarea?

Instrucciones: escribe tus sugerencias sobre el plan de acción de Carmen en el cuadro de texto. Luego, haz clic en el botón Retroalimentación cuando hayas terminado.

Retroalimentación

Ejemplo de plan de acción

Carmen debe analizar a su audiencia. ¿Cuánto sabe la junta sobre tecnología eólica y qué necesitan saber para comprender sus beneficios?
Carmen debe recordar su objetivo, que es persuadir a la junta de que invertir en la tecnología de su empresa es una decisión acertada.
Carmen debe organizar su contenido de manera que se base en hechos y argumentos sólidos.
Carmen debe asegurarse de destinar suficiente tiempo y prepararse para su presentación.
Carmen debe considerar qué tipo de apoyo visual puede incluir, como una presentación de diapositivas y un folleto para dejarle a la junta cuando termine su presentación.
Carmen necesita practicar su exposición y asegurarse de que su equipo de proyección funcione correctamente.
Finalmente, necesita ser atenta y respetuosa al venir preparada, mantener su presentación breve y centrada en el tema, responder a cualquier pregunta y hablar de manera clara y en voz alta para que todos la escuchen.

Parte 8.
Comunicar de manera más eficaz

Ahora que has tenido algo de práctica desarrollando un plan de acción para una presentación, es hora de ver a una persona y qué tan bien siguió el plan de acción sugerido.

Parte 9.
Conclusión

Entonces, ¿eres un buen comunicador verbal? ¿puedes participar en un intercambio de ideas de manera constructiva, al escuchar y proporcionar información y opiniones?

Con tanto que aprender en la escuela, puede ser una habilidad fácil de subestimar. Sin embargo, tener fuertes habilidades de comunicación verbal (expresar tus pensamientos de manera clara y efectiva con los demás) es la clave del éxito en muchos contextos, especialmente en el lugar de trabajo.

La buena noticia es que cada interacción o contacto que tengas te brinda la oportunidad de practicar y mejorar tus habilidades de comunicación verbal.